Основным каналом коммуникации в процессе обработки обращения является электронная почта. Электронный адрес технической поддержки: support@vitro-cad.ru
Все обращения в техническую поддержку автоматически регистрируются в специальной системе учета обращений и автор обращения получает оповещения по электронной почте об этом, а также он получает оповещения при дальнейших изменениях, данных в регистрационной записи обращения.
Заказчик по запросу может получить логин/пароль для прямого доступа в систему учета обращений, если он по каким-то причинам не хочет высылать обращения электронными письмами.
Одно обращение - одна регистрационная запись, поэтому автор обращений должен высылать каждое обращение одним письмом.
Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме регистрационного письма. Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние обращения.
При отправке своего обращения автор должен указать:
Название своей организации
ФИО
Адрес электронной почты и номер телефона для обратной связи
Описание обращения (суть, обстоятельства, симптомы и последствия)
Критичность
Срочность обработки обращения
В случае визуальных артефактов автор обращения должен прикладывать к обращению в виде вложений скриншоты.
6.1. Критичность обращения Так как время реакции на обращение напрямую зависит от его критичности, автор обращения обязан указать критичность обращения согласно ниже указанными критериям:
Критичный - серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб.
Высокий - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения высокая (решение необходимо в в течение 1-5 дней)
Средняя - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения невысокая
Низкая - сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования. К обращениям с низкой степенью критичности автоматически относятся вопросы, пожелания, замечания.
Первоначальную критичность выставляет его автор, в ходе разбора, уточнения и обработки обращения. Критичность,равно как и другие данные обращения могут быть изменены 6.2. Срочность обработки обращения Пользователь может указать срочность обработки обращения, для большей информативности и ускорения времени реакции - дату или время, к которой он хотел бы получить реакцию на свое обращение.
Время реакции в рабочих часах Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации обращения, в течение которых, назначенный специалист службы поддержки приступает к его обработке:
Критичный 6
Высокий 12
Средний 24
Низкий плановое
В случае, приоритетной поддержки, все условия, о которых договариваются вне рамок данных правил обработки обращений, устанавливаются отдельно и в зависимости от условий определяется стоимость дополнительного договора для заказчика.
Все обращения принятые за рамками стандартного графика будут автоматически обрабатываться на следующий рабочий день.
Все ошибки и уязвимости, обнаруженные в процессе оказания поддержки регистрируются и исправляются в рамках плановых внутренних работ, сроки которых зависят от объема работ каждого конкретного случая и текущей загрузки персонала и могут составлять до 60 рабочих дней.
Стандартный график работы тех. поддержки:
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 МСК
Рабочие дни определяются согласно производственному календарю текущего года в Российской Федерации