1. Основным каналом коммуникации в процессе обработки обращения является электронная почта.
   Электронный адрес технической поддержки: support@vitro-cad.ru
   
   
2. Все обращения в техническую поддержку автоматически регистрируются в специальной системе учета обращений и автор обращения получает оповещения по электронной почте об этом, а также он получает оповещения при дальнейших изменениях, данных в регистрационной записи обращения.
   
   
3. Заказчик по запросу может получить логин/пароль для прямого доступа в систему учета обращений, если он по каким-то причинам не хочет высылать обращения электронными письмами.
   
   
4. Одно обращение - одна регистрационная запись, поэтому автор обращений должен высылать каждое обращение одним письмом.
   
   
5. Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме регистрационного письма.
   Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние обращения.
   
   
6. При отправке своего обращения автор должен указать:
   
   
   • Название своей организации
   • ФИО
   • Адрес электронной почты и номер телефона для обратной связи
   • Описание обращения (суть, обстоятельства, симптомы и последствия)
   • Критичность
   • Срочность обработки обращения
     
     
   В случае визуальных артефактов автор обращения должен прикладывать к обращению в виде вложений скриншоты.
   
   6.1. Критичность обращения
   Так как время реакции на обращение напрямую зависит от его критичности, автор обращения обязан указать критичность обращения согласно ниже указанными критериям:
   
   
   • Критичный - серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб.
   • Высокий  - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения высокая (решение необходимо в в течение 1-5 дней)
   • Средняя - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения невысокая
   • Низкая - сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования. К обращениям с низкой степенью критичности автоматически относятся вопросы, пожелания, замечания.
     
     
   Первоначальную критичность выставляет его автор, в ходе разбора, уточнения и обработки обращения. Критичность,равно как и другие данные обращения могут быть изменены
   
   6.2. Срочность обработки обращения
   Пользователь может указать срочность обработки обращения, для большей информативности и ускорения времени реакции - дату или время, к которой он хотел бы получить реакцию на свое обращение.
   
   
7. Время реакции в рабочих часах
   Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации обращения, в течение которых, назначенный специалист службы поддержки приступает к его обработке:
   
   
   • Критичный    6
   • Высокий        12
   • Средний        24
   • Низкий           плановое
   
   В случае, приоритетной поддержки, все условия, о которых договариваются вне рамок данных правил обработки обращений, устанавливаются отдельно и в зависимости от условий определяется стоимость дополнительного договора для заказчика.
   
   
8. Все обращения принятые за рамками стандартного графика будут автоматически обрабатываться на следующий рабочий день.
   
   
9. Все ошибки, обнаруженные в процессе оказания поддержки регистрируются и исправляются в рамках плановых внутренних работ.