1. Основным каналом коммуникации в процессе обработки обращения является электронная почта.
    Электронный адрес технической поддержки: support@vitro-cad.ru

  2. Все обращения в техническую поддержку автоматически регистрируются в специальной системе учета обращений и автор обращения получает оповещения по электронной почте об этом, а также он получает оповещения при дальнейших изменениях, данных в регистрационной записи обращения.

  3. Заказчик по запросу может получить логин/пароль для прямого доступа в систему учета обращений, если он по каким-то причинам не хочет высылать обращения электронными письмами.

  4. Одно обращение - одна регистрационная запись, поэтому автор обращений должен высылать каждое обращение одним письмом.

  5. Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме регистрационного письма.
    Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние обращения.

  6. При отправке своего обращения автор должен указать:

    • Название своей организации
    • ФИО
    • Адрес электронной почты и номер телефона для обратной связи
    • Описание обращения (суть, обстоятельства, симптомы и последствия)
    • Критичность
    • Срочность обработки обращения

    В случае визуальных артефактов автор обращения должен прикладывать к обращению в виде вложений скриншоты.

    6.1. Критичность обращения
    Так как время реакции на обращение напрямую зависит от его критичности, автор обращения обязан указать критичность обращения согласно ниже указанными критериям:

    • Критичный - серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб.
    • Высокий  - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения высокая (решение необходимо в в течение 1-5 дней)
    • Средняя - сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функционала системы работает некорректно и срочность обработки обращения невысокая
    • Низкая - сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования. К обращениям с низкой степенью критичности автоматически относятся вопросы, пожелания, замечания.

    Первоначальную критичность выставляет его автор, в ходе разбора, уточнения и обработки обращения. Критичность,равно как и другие данные обращения могут быть изменены

    6.2. Срочность обработки обращения
    Пользователь может указать срочность обработки обращения, для большей информативности и ускорения времени реакции - дату или время, к которой он хотел бы получить реакцию на свое обращение.

  7. Время реакции в рабочих часах
    Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации обращения, в течение которых, назначенный специалист службы поддержки приступает к его обработке:

    • Критичный    6
    • Высокий        12
    • Средний        24
    • Низкий           плановое

    В случае, приоритетной поддержки, все условия, о которых договариваются вне рамок данных правил обработки обращений, устанавливаются отдельно и в зависимости от условий определяется стоимость дополнительного договора для заказчика.

  8. Все обращения принятые за рамками стандартного графика будут автоматически обрабатываться на следующий рабочий день.

  9. Все ошибки и уязвимости, обнаруженные в процессе оказания поддержки регистрируются и исправляются в рамках плановых внутренних работ, сроки которых зависят от объема работ каждого конкретного случая и текущей загрузки персонала и могут составлять до 60 рабочих дней.

  10. Стандартный график работы тех. поддержки:

    • Рабочие дни с 9:00 до 18:00 МСК

    Рабочие дни определяются согласно производственному календарю текущего года в Российской Федерации

  • No labels